Trải nghiệm khách hàng là gì? 10 cách giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Người tiêu dùng cần được thỏa mãn với dịch vụ, sản phẩm hoặc hình thức giao dịch của bạn.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là Customer Experience, viết tắt là CX. Đó là tổng hợp cảm nhận của khách hàng sau rất nhiều tương tác với sản phẩm, dịch vụ, và đội ngũ của thương hiệu trên nhiều điểm chạm khác nhau.

Từ phía doanh nghiệp, trải nghiệm là tổ hợp các hoạt động được thiết kế và quản lý giá trị dựa trên nền tảng chiến lược để tối ưu các điểm chạm. Tất cả nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng.

Cụ thể, hành trình trải nghiệm có thể bắt đầu từ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, tới khi họ được tư vấn, mua và sử dụng, trải nghiệm các dịch vụ sau bán…

Những điểm chạm mang lại trải nghiệm là mọi kênh người tiêu dùng có thể tiếp xúc với thương hiệu như: website, email, mạng xã hội, TVC, cửa hàng, nhân viên tư vấn bán hàng, bao bì sản phẩm, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng….

Do đó, xu hướng hiện nay của nhiều doanh nghiệp là nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm – có nghĩa mang tới cho khách hàng những trải nghiệm dựa theo cá tính riêng biệt nhiều hơn, từ đó họ ra quyết định mua dễ hơn, khả năng hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm cao hơn.

Tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Những trải nghiệm tích cực giúp tăng cường quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, cải thiện lòng tin cũng như duy trì thói quen mua hàng, biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài.

Theo Forbes, năm 2010, chỉ khoảng 36% công ty cạnh tranh dựa trên trải nghiệm nhưng tới 2018, con số này tăng lên 89% (*). Điều này có nghĩa: trải nghiệm hiện nay là một trong những yếu tố quan trọng cần được quan tâm bên cạnh lợi nhuận hay doanh số bán hàng.

Tuy nhiên, có tới 80% các công ty tin rằng họ đang mang tới những trải nghiệm vượt trội trong khi chỉ có 8% khách hàng thực sự công nhận điều này. (**) Do đó, việc mang đến trải nghiệm tốt không chỉ dựa trên đánh giá chủ quan của doanh nghiệp mà phải dựa trên thực tế phản hồi.

Việc củng cố tốt mối quan hệ với khách hàng không những giúp gia tăng lòng tin và tình yêu với thương hiệu, còn giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu qua thời gian.