Làm thế nào để đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có kỹ năng hoàn hảo, đồng cảm, và gắn bó với công việc?
Điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình là gì? Câu trả lời dường như đơn giản nhưng lại hay bị bỏ qua một yếu tố quan trọng, đó chính là hãy cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
Cải thiện dịch vụ khách hàng. Không quan trọng sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào hoặc nhân viên của bạn tài năng ra sao, một trong những điều mà khách hàng có thể nhớ nhất đó là sự tương tác trực tiếp với công ty của bạn.
Dưới cùng, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thường là bộ mặt của công ty, và trải nghiệm của khách hàng sẽ được xác định bằng kỹ năng và chất lượng hỗ trợ mà họ nhận được.
Một công ty mạnh luôn có những mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Nhưng 1 công ty thông minh luôn luôn đặt ra câu hỏi “ Dịch vụ khách hàng tốt là gì?”. Các trung tâm dịch vụ khách hàng tốt giúp bạn lắng nghe và chú ý đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nếu bạn không liên tục tìm kiếm cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn, thì mối quan hệ của bạn sẽ bị trì trệ.
1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng
Đầu tiên, điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không một phần mềm CRM nào có thể bù đắp cho sự thiếu sót trong lĩnh vực này. Nhưng những kỹ năng đó bạn nên tìm kiếm trong một hình ảnh nhân viên chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện
Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng có thể sẽ giận dữ. Một số khác sẽ đưa ra một loạt các câu hỏi. Trong khi những người còn lại chỉ với mục đích tán gẫu và trêu đùa. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả các trường hợp đó và cung cấp thông tin với cùng một mức độ hỗ trợ tại mọi thời điểm.
Khả năng thích ứng: Mỗi khách hàng là khác nhau, và một số thậm chí có thể thay đổi tâm trạng liên tục. Bạn sẽ phải xử lý tình huống bất ngờ, cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và thích ứng cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm cả thiện chí sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và đây là một quá trình học tập liên tục.
Truyền đạt thông tin rõ ràng: Cần đảm bảo nhưng gì bạn truyền đạt cho khách hàng được chính xác và có ý nghĩa. Bạn sẽ không muốn khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ nhận được 50%, trong khi thực sự những thứ anh ta nhận được nhiều hơn rất nhiều so với con số đó. Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trang thái vui vẻ khi nói chuyện và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại xem khách hàng của mình có hài lòng hay không.
Tinh thần làm việc: Khách hàng sẽ đánh giá cao hình ảnh người đại diện công ty khi vấn đề thắc mắc của anh ta được giải quyết. Ngoài ra, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thì giờ để xử lý cho một khách hàng nào đó, trong khi những người khác vẫn đang chờ đợi. Hãy tập trung vào vấn đề chính cần giải quyết để đạt được sự cân bằng.
Kiến thức: Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn thông qua những thông tin, kiến thức mà bạn truyền đạt. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu cần biết của họ, hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức phong phú có liên quan, và các câu hỏi chuyên sâu để bạn có thể trả lời. Tuy nhiên, cũng đừng ngại ngùng khi nói “Xin lỗi! Tôi thực sự không biết điều này” với những câu hổi quá chuyên sâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực và nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng.
Kiên nhẫn: Khách hàng luôn luôn đúng, câu nói muôn thuở trong tiêu chí kinh doanh của các doanh nghiệp, bởi khách hàng là người quyết định sự tồn vong của một công ty. Do vậy, thói quen bỏ qua niềm kiêu hãnh và chấp nhận bị đổ lỗi hoặc các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng.
Cho dù bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, thói quen đó sẽ giúp mang lại niềm vui cho khách hàng trong tâm trí họ
Bạn đang lo lắng không biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đã thực sự tốt? Hãy khảo sát hoặc hỏi thăm khách hàng của mình để tìm hiểu xem đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt được những gì? Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua chương trình CRM, tại các điểm bán, hoặc gửi cho khách hàng một phiếu đánh giá là một cách tuyệt vời nhất để kiểm tra mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đến mức nào.
2. Xem qua mọi điểm tiếp xúc
Một trải nghiệm khách hàng tồi ở bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời sử dụng dịch vụ/sản phẩm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Chú ý nhiều nhất đến các điểm tiếp xúc chính, nhưng đảm bảo bạn có cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm của khách hàng hoặc bạn có nguy cơ mất hình ảnh trong ngành dịch vụ và có thể gây ra tổn thất đến công ty mình.
3. Cải thiện cách thức tương tác với khách hàng
Sẽ rất tốt nếu nhân viên của bạn đã có sẵn những kỹ năng cần thiết nhưng họ vẫn cần những kỹ năng liên quan đến tương tác với khách hàng. Dưới đây là một vài mẹo nhỏ để đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn sẽ đạt chất lượng tốt nhất có thể:
– Yêu cầu các nhân viên cố gắng xác định những sở thích tương đồng với những khách hàng mà họ tương tác và giúp đỡ. Có quan điểm này làm cho những xung đột dễ dàng giải quyết hơn bằng cách nhan bản hóa mối quan hệ, và giúp kah1ch hàng của bạn cảm thấy thân mật hơn với nhân viên của công ty (và cuối cùng công ty của bạn).
– Thực hành cách nói chuyện tích cực để khách hàng cảm thấy bạn luôn lắng nghe những yêu cầu/vấn đề của họ. Làm rõ và diễn đạt lại những gì khách hàng nói để đảm bảo bạn hiểu rõ những vấn đề đó. Hãy làm khách hàng thỏa mãn bằng cách nói những điều như: “Điều đó đã làm bạn buồn” hoặc “Tôi có thể thấy tại sao bạn cảm thấy không hài lòng”
– Thừa nhận những sai lầm của bạn, ngay cả khi bạn phát hiện ra những sai lầm đó trước khi khách hàng nhận thấy. Điều này tạo dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của họ. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình hình, tập trung lại sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề tốt hơn.
– Khách hàng hài lòng với dịch vụ. Gửi email hoặc thậm chí tiến hành một cuộc khảo sát phản hồi là một cách tuyệt vời để cho khách hàng biết bạn vẫn ở bên cạnh họ.
4. Nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn
Nhân viên của bạn đã được trang bị những kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhất và họ biết cách tương tác với khách hàng như thế nào. Nhưng chiến lược của công ty là gì để bạn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? Thực hiện dịch vụ khách hàng tiên phong bằng cách làm cho khách hàng hài lòng trước khi họ gặp phải vấn đề. Và dưới đây là một vài hướng dẫn bạn nên làm thế nào:
– Trách nhiệm cá nhân: Khách hàng của bạn mong muốn tương tác trực tiếp với nhân viên tư vấn thông qua nhiều hình thức chứ không phải là đơn giản chĩ trả lời câu hỏi thường gặp. Bởi vì nhân viên thực sẽ đưa ra nhiều lời khuyên/tư vấn hơn là chỉ trả lời email tự động và không để lời nhắc điện thoại hoặc trang web của bạn. Tận dụng lợi thế của phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter và Yelp) và trả lời phản hồi khi khách hàng của bạn đăng lên trang web của công ty.
– Luôn luôn có mặt để tiếp nhân cuộc gọi từ khách hàng: Một phần của sự tiếp xúc cá nhân là đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận được công ty của bạn.
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong lĩnh vực trực tuyến, đôi khi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng địa phương và gọi điện video (ví dụ như Skype) cho những người xa hơn. Làm việc sớm và muộn khi cần thiết, đặc biệt nếu khách hàng của bạn ở các múi giờ khác nhau. Ngay cả việc cung cấp cho khách hàng địa chỉ thực của bạn cũng giúp xây dựng sự tin tưởng của họ và nhắc họ rằng công ty của bạn tồn tại trên internet.
– Phục vụ khách hàng của mình: Hãy đảm bảo bạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Xem xét việc phân bổ khách hàng cụ thể cho từng agent để họ có thể xây dựng mối quan hệ. đưa ra gói dịch vụ VIP cho khách hàng tốt nhất để họ biết rằng họ được đánh giá cao. Khách hàng của bạn có thể yêu cầu những dịch vụ đặc biệt nào? Thiết lập các nhóm tập trung, phỏng vấn khách hàng, hoặc tiến hành một cuộc khảo sát để lấy ý tưởng
– Tạo ra mối quan hệ cộng đồng: Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy có giá trị hơn nếu bạn coi họ là thành viên quan trọng của cộng đồng. Bạn có thể có nhiều khách hàng khác nhau bằng nhiều cách, bao gồm hội thảo trên web, các trang web tương tác, phương tiện truyền thông xã hội, triển lãm thương mại và các công ước. Và đừng quên rằng trong khi khách hàng của bạn tham gia vào các diễn đàn này để học hỏi từ bạn, bạn có thể học hỏi nhiều – nếu không hơn – từ họ.
5. Đảm bảo luôn luôn có sự gắn kết với nhân viên
Bạn có thể có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt nhất và đào tạo tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu nhân viên của bạn được kiểm tra ra, nó sẽ không thành vấn đề. Cải thiện cam kết của nhân viên là một cách khác để đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời. Các nhân viên không hài lòng dường như không đưa ra các vấn đề của họ, vì vậy hãy xem xét một hộp gợi ý vô danh hoặc một cuộc khảo sát tương tác của nhân viên để xem điều gì làm cho nhân viên của mình không vui vẻ với công việc.
Bạn sẽ muốn biết đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn cảm thấy thế nào về điều kiện làm việc và các khoản phúc lợi khác, cơ hội cho sự tiến bộ nghề nghiệp, đào tạo và bạn bè của họ. Các phản hồi của nhân viên cung cấp một cái nhìn tổng quan tốt. Chúng tôi cũng đã biên soạn dữ liệu tương tác chuẩn để giúp bạn hiểu mức độ tương tác của nhân viên so với các công ty khác.
Vì sự tham gia có thể thay đổi từ ngành này sang ngành khác, bạn cũng có thể muốn xem xét các dữ liệu cụ thể hơn thông qua khảo sát chuẩn của phần mềm khảo sát SurveyMonkey.
6. Cung cấp phản hồi thường xuyên cho khách hàng
Dù bạn hoạt động tích cực như thế nào, bạn cũng sẽ không bao giờ có thể tiếp cận hết mọi vấn đề của khách hàng. Để đảm bảo cho chất lượng tư vấn được tốt nhất bạn nên tìm hiểu về những trải nghiệm tốt, xấu, tính cách của khách hàng, tạo ra phương pháp tiếp cận tuyệt vời nhất để khách hàng cảm thấy thoải mái đưa ra những phản hồi tích cực.
Cho dù đó là cuộc khảo sát qua điện thoại trước khi kết thúc cuộc gọi, hay khảo sát qua email được gửi trực tiếp từ công cụ CRM của công ty hoặc một biểu mẫu trên trang “Liên hệ với chúng tôi” trong trang web của bạn, tạo ra một phương tiện cho khách hàng đưa ra phản hồi giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu những gì cần cải tiến. Nó cũng giúp giữ cho những khách hàng không hài lòng bày tỏ những vấn đề họ cảm thấy chưa tốt và cần công ty cải thiện trong tương lai.
Dù bạn chọn cách nào đi nữa, hãy nhớ tầm quan trọng của phản hồi đối với sự hài lòng của khách hàng. Không cần biết điểm mạnh và điểm yếu của bạn là gì? Hãy nỗ lực gần gũi hơn với khách hàng và đội ngũ agent của bạn
