Xử lý từ chối là một phần trong công việc của các nhân viên kinh doanh. Nhưng điều đó không có nghĩa là mọi lời từ chối đều xấu. Trên thực tế, một câu “Không” ngày hôm nay có thể chuyển thành “Có” vào ngày mai. Thậm chí, nếu được xử lý đúng cách, số lượng hàng bán được có thể vượt ra ngoài phạm vi thỏa thuận ban đầu.
Với suy nghĩ đó, đây là bảy kỹ năng tuyệt vời để xử lý từ chối. Và cho dù chúng có giúp bạn nhận được sự đồng ý hay không, thì một điều chắc chắn là bạn cũng sẽ có thêm kinh nghiệm và cảm thấy đỡ nặng lòng hơn nếu có một khách hàng tiềm năng làm “tan nát” trái tim bạn.
Xử lý từ chối là gì?
Xử lý từ chối là làm khách hàng an tâm khi họ có những mối quan tâm/ lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp, nhờ đó cho phép thỏa thuận đi lên theo hướng tích cực. Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, tính hữu dụng, sự lỗi thời về tính năng sản phẩm hay so sánh với đối thủ cạnh tranh. Những lý lẽ đưa ra cần thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ hoặc làm giảm bớt mối lo lắng của họ. Từ đó giúp người mua ra quyết định nhanh chóng hơn.
Một số nhân viên bán hàng thường tranh luận hoặc gây áp lực lên khách hàng và điều đó tất nhiên không phải là cách xử lý từ chối hiệu quả. Khả năng cao người bán còn làm mất niềm tin vào mối quan hệ mà họ đã xây dựng với khách hàng. Nên nhớ rằng, khách hàng tiềm năng thường cảm thấy bị thuyết phục chỉ khi bạn đồng cảm với tình huống của họ.
Thay vì nói với khách hàng rằng họ sai, hãy giúp họ đi đến một kết luận khác, theo ý của họ. Và nếu bạn cố gắng thử nhiều cách nhưng không thể thuyết phục được họ, đây cũng là dấu hiệu cho thấy họ không phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ bạn cần bán.
Tại sao xử lý từ chối lại quan trọng?
Không có gì nguy hiểm hơn cho một thỏa thuận là để cho sự từ chối mua hàng tồn đọng đến giai đoạn cuối cùng. Người mua hàng càng giữ ý kiến đó lâu thì suy nghĩ đó càng trở nên mạnh mẽ và chắc chắn bạn sẽ khó khăn hơn khi phải chiến đấu với nó.
Như vậy, đón nhận sự phản đối hoàn toàn là một lựa chọn thông minh. Bạn có thể chủ động xác định vấn đề bằng cách thường xuyên đặt câu hỏi như:
- Bạn có thực sự quan tâm đến sản phẩm X không?
- Có trở ngại nào đang ngăn cản bạn mua hàng?
- Bạn có vẻ hơi lo lắng về vấn đề X. Liệu tôi có thể giúp bạn giải quyết?
Vượt qua sự phản đối trong bán hàng
Vượt qua sự phản đối trong bán hàng bằng cách tích cực lắng nghe, lặp lại những gì bạn đã nghe, đặt câu hỏi tiếp theo và trả lời thích hợp. Tránh phản ứng bốc đồng với khách hàng tiềm năng. Thay vào đó, hãy (1) lắng nghe họ, (2) xác nhận mối quan tâm của họ, (3) đặt các câu hỏi đủ điều kiện và (4) trả lời một cách chu đáo.
4 bước xử lý từ chối mua hàng
Tạo cho khách hàng tiềm năng của bạn cơ hội để nói, sau đó tóm tắt lại vấn đề. Tiếp theo, cố gắng đào sâu vào những lý do cơ bản dẫn đến sự phản đối. Cuối cùng, đưa ra một khuyến nghị. Bởi vì, khi bạn đã lắng nghe khách hàng và biết được lý do từ chối của họ thay vì phản ứng bốc đồng, khách hàng thường sẽ sẵn sàng nghe bạn hơn. Theo dõi các từ chối bạn nhận được thường xuyên cũng rất hữu ích. Một khi biết điều gì đang được mong đợi, bạn có thể dành thêm thời gian để thực hành và tinh chỉnh các câu trả lời của mình.
Sau đây là các cách xử lý từ chối của khách hàng mà các bạn nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên:
Chấp nhận và không xem lời từ chối là vấn đề nghiêm trọng
Nhiều thống kê chỉ ra rằng, chỉ có 2% giao dịch được “chốt” ngay từ lần tiếp cận đầu tiên và ngạc nhiên hơn nữa khi có 80% giao dịch được thực hiện sau lần gặp thứ 5. Điều này đồng nghĩa với việc từ chối là một phần tất yếu của việc bán hàng.
Mặt khác, không phải ai cũng muốn hoặc cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nhiều người sẽ nói không. Vì vậy, bạn nên làm quen với lời từ chối.
Đưa ra các phản hồi tốt nhất
Những nhân viên bán hàng giỏi luôn sẵn sàng phản hồi lại sự từ chối. Họ lựa chọn từ ngữ, cụm từ và câu trả lời thuyết phục để chuyển hướng hoặc tạo ra cách nhìn khác về tình huống.
Ví dụ, khi khách hàng tiềm năng nói rằng: “Không, cảm ơn. Chúng tôi đã có nhà cung cấp dịch vụ cho việc đó”, nhiều nhân viên kinh doanh sẽ lập tức trả lời bằng cách nói về sản phẩm của họ tốt hoặc có giá thấp hơn ra sao. Trong khi người bán hàng giỏi sẽ trả lời “Tôi rất vui vì bạn đã nói điều đó. Nhiều khách hàng trước đây đã từng hợp tác với những đối thủ cạnh tranh của chúng tôi, nhưng theo thời gian 100% họ đã chuyển sang làm việc với chúng tôi. Đây là một số lời chứng thực từ các công ty mà bạn có thể tham khảo”.
Luôn hỏi tại sao
Bạn không thể biết mình đã làm gì sai trừ khi hỏi. Có thể có một số chi tiết nhỏ trong đề xuất bán hàng hoặc bạn đã nói gì đó khiến khách hàng không hài lòng. Để biết chính xác, bạn cần hỏi lý do tại sao họ không sử dụng sản phẩm của bạn.
Nếu lí do là điều gì đó không quá lớn, bạn thậm chí có thể sửa ngay lập tức và thay đổi được kết quả. Việc không biết mình đang làm gì sai sẽ khiến bạn mắc sai lầm từ lần này sang lần khác và từ từ phá hủy sự nhiệt tình của bạn.
Ngay lập tức làm điều gì đó hiệu quả
Ngồi yên và suy ngẫm là một trong những điều tồi tệ nhất bạn có thể làm khi xử lý từ chối của khách hàng. Thay vào đó, hãy làm một điều gì đó khác có thể làm thay đổi tình huống hoặc làm mới bản thân và tiếp cận khách hàng tiềm năng tiếp theo. Hãy ngừng suy nghĩ và bắt bắt tay hành động.
Tập trung vào thành tích
Không phải cuộc gọi nào cũng bị từ chối, một số cuộc gọi sẽ mang đến cho bạn kết quả tích cực. Hãy chú trọng vào thành tích đạt được hơn là lời từ chối và bạn sẽ cảm thấy tốt hơn về bản thân.
Luôn giữ sự chuyên nghiệp
Bạn cần phải giữ lịch sự và chuyên nghiệp ngay cả khi bị từ chối. Nếu bạn xử lý từ chối lịch sự và không thể hiện sự thất vọng, khách hàng tiềm năng sẽ nhớ đến bạn vì điều đó. Giữ bình tĩnh không chỉ phản ánh khả năng bán hàng mà còn có thể thay đổi hoàn toàn động lực bán hàng của bạn. Nếu họ cần dịch vụ/sản phẩm của bạn trong tương lai, họ sẽ ghi nhớ thái độ tích cực đó và sẽ liên hệ với bạn đầu tiên.
“Bạn không thể tránh khỏi việc bị từ chối khi bán hàng, nhưng bạn có thể kiểm soát cách bạn phản ứng với từ “không”.”
Luôn theo dõi
Là một nhân viên kinh doanh, bạn không nên gạch tên khách hàng tiềm năng ra khỏi danh sách của mình mãi mãi sau khi họ đưa ra câu trả lời “Không” cho bạn. Nếu khách hàng từ chối, điều đó không nhất thiết có nghĩa là họ sẽ không bao giờ là khách hàng của bạn. Họ có thể không quan tâm bây giờ, nhưng trong lai là có thể. Vậy nên, hãy thường xuyên liên hệ với họ để xem họ có thay đổi ý định hay không, nhưng lưu ý không nên gọi quá nhiều.
Nếu bạn chưa bao giờ bị từ chối, thì bạn chưa bao giờ thấy mặt trái của việc bán hàng. Việc bị từ chối khi bán hàng là điều không thể tránh khỏi và ngay cả những nhân viên bán hàng có thành tích tốt nhất cũng sẽ thỉnh thoảng gặp phải. Thế nên, bạn cần có chiến lược xử lý từ chối phù hợp nhất với tình huống của mình, nhưng nếu bạn không thể nghĩ ra cách nào thì chỉ cần áp dụng các chiến lược được liệt kê ở trên là đủ.
