Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là việc làm vô cùng cần thiết, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vậy quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng như thế nào? Hãy cùng Văn Phòng Xanh tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
I. Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán là các hoạt động được diễn ra khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích của việc làm này là để làm hài lòng khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ và thúc đẩy khách hàng mua lại sản phẩm.
Việc làm này không những giúp tạo mối quan hệ với khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng. Vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng là điều vô cùng cần thiết, mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua.
II. Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng
1. Tăng doanh thu
Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, việc đầu tư để làm hài lòng khách hàng sẽ đem lại nguồn doanh thu lâu dài. Bởi vì việc này sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ, biến họ thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc đi tìm khách hàng mới. Do đó doanh thu cũng sẽ được tăng cao hơn nhiều.
2. Nâng cao giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu sẽ được nâng cao hơn nếu như các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng trong một khoảng thời gian dài. Khách hàng sẽ luôn nói tốt về thương hiệu với bạn bè, người thân của họ. Đây cũng là cách Marketing truyền miệng phổ biến mà các doanh nghiệp lớn thường xuyên áp dụng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ lấy được niềm tin, sự yêu mến của mọi người. Từ đó tăng khả năng cạnh tranh hơn so với đối thủ.
3. Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Gửi một tin nhắn chúc mừng sinh nhật hay một lá thư cảm ơn vì đã mua hàng, cũng đủ để có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Và việc xây dựng, duy trì quan hệ bền vững với khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm.
III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Với mỗi ngành nghề, lĩnh vực sẽ có một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán khác nhau. Nhìn chung thì quy trình ở mỗi lĩnh vực cũng sẽ có 5 bước làm cơ bản như sau:
1. Gửi lời cảm ơn khách hàng
Tuy là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống, nhưng nó vẫn là cách làm được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất hiện nay. Với hình thức chăm sóc khách hàng này, các doanh nghiệp có thể tỏ lòng biết ơn của mình đến với khách hàng.
Hiện có 2 phương thức gửi lời cảm ơn đến khách hàng đó là gửi qua email và viết thư tay. Tùy theo loại hình kinh doanh mà các doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương thức phù hợp với mình.
Mỗi phương thức sẽ có những lợi ích của riêng nó. Với thư viết tay thì sẽ thể hiện được thành ý, sự chân thành của doanh nghiệp. Còn thư email thì sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí.
2. Thu thập ý kiến của khách hàng
Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì các doanh nghiệp cần liên lạc với khách hàng để thu thập ý kiến, đánh giá của họ. Nếu như khách hàng cảm thấy không hài lòng thì cần phải giúp họ giải quyết những vấn đề đó.
Thời gian liên lạc lại với khách hàng sẽ còn phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nếu là mặt hàng tiêu dùng thiết yếu thì có thể liên hệ thu thập ý kiến sau một vài ngày. Còn nếu là đồ điện tử thì cần từ 1 đến 2 tháng, bởi vì họ cần thời gian để trải nghiệm sản phẩm.
3. Trao đổi thông tin
Các doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua các bài viết, blog, video,… Những thông tin này phải là giải pháp giúp khách hàng giải quyết các vấn đề khó khăn. Đây cũng được xem là chiến lược thúc đẩy hỏa động kinh doanh hiệu quả mà các doanh nghiệp nên thường xuyên áp dụng.
4. Hỗ trợ khách hàng
Thông thường khách hàng sẽ ít khi chủ động liên hệ với doanh nghiệp sau khi mua sản phẩm. Họ chỉ liên lạc nếu như gặp phải vấn đề gì đó trong quá trình sử dụng. Do đó các doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, để có thể kịp thời xử lý những phàn nàn của khách hàng.
5. Quảng cáo sản phẩm mới
Thường xuyên đưa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến với khách hàng sẽ là một chiến lược quảng cáo thông minh. Không những thể hiện được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, mà còn có tác dụng kích cầu hiệu quả.
