Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính quyết định khá lớn trong việc một doanh nghiệp hoặc cá nhân nào đó có thể có được uy tín và thành công lâu dài hay không. Chẳng hạn, một nhà hàng nổi tiếng nhưng có nhân viên thái độ xấu, không phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp thì cũng khó có thể duy trì dài lâu.
Vậy khi là một nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần lưu ý những điều gì? Hãy cùng tìm hiểu cùng Văn Phòng Xanh nhé?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng (hay tiếng Anh là Customer Care Staff) là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và giải quyết các khiếu nại, những vấn đề của khách hàng. Mục đích cuối cùng của công việc này là tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.
Nhân viên customer service cũng được xem là cầu nối trung gian, duy trì sự trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Với vị trí chăm sóc khách hàng, bạn có thể lựa chọn làm việc bằng một trong hai hình thức dưới đây tùy theo nhu cầu và điều kiện cá nhân:
- Làm việc trực tiếp tại cửa hàng, công ty hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Làm việc online linh hoạt qua các nền tảng mạng xã hội, các kênh trực tuyến.
Dưới đây là một số vị trí chăm sóc khách hàng có nhu cầu tuyển dụng nhiều nhất hiện nay. Nếu bạn quan tâm và đang tìm kiếm cho mình một vị trí phù hợp, tuyệt đối đừng bỏ lỡ nhé!
- Telemarketing – Tổng đài viên nhận và đặt lịch hẹn
- Nhân viên chăm sóc & tư vấn khách hàng
- Nhân viên tư vấn và hẹn lịch qua điện thoại
- Chuyên viên chăm sóc khách hàng
- Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
- Nhân viên sale
- Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Tùy theo lĩnh vực kinh doanh và tính chất của mỗi doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận những công việc nhất định.
Nhân viên chăm sóc khách hàng làm những công việc gì?
- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm. dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tư vấn giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Phân tích và làm rõ nguyên nhân dẫn đến những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Hỗ trợ mở và duy trì tài khoản cho khách hàng.
- Trả lời tin nhắn và tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Liên tục theo dõi nhằm sửa đổi và điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Xử lý các cuộc gọi, là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận liên quan.
- Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, giải quyết đổi hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng.
- Tư vấn các chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng.
- Thu thập, nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng, làm cơ sở đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh với cấp trên.
- Thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tối ưu doanh số.
- Đóng góp ý kiến và nỗ lực hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao.
- Đại diện tặng quà tri ân, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật, v.v.
- Làm việc trên nguyên tắc tôn trọng quy định, chính sách và văn hóa của doanh nghiệp mình.
Khi trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần chú ý những gì?
Với cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng rộng mở như hiện nay, các nhà tuyển dụng không còn quá gay gắt về yêu cầu bằng cấp của ứng viên.
Thực tế, những ai học trái ngành nhưng mong muốn làm việc trong mảng chăm sóc khách hàng vẫn có thể tham gia ứng tuyển. Bạn chỉ cần trang bị các điều kiện cơ bản sau:
- Trình độ tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng (tùy theo ngành nghề và tính chất công việc mà sẽ có hoặc không yêu cầu về chuyên ngành).
- Thành thạo kỹ năng tin học văn phòng.
- Phong thái điềm tĩnh, kiên nhẫn và hòa đồng.
- Có khả năng lắng nghe.
- Sự nhạy bén và linh hoạt.
Các kỹ năng giúp bạn trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi
Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi, chạm đến nhiều cơ hội, bạn nhất định phải trang bị cho mình những kỹ năng, tố chất cần thiết sau:
Kỹ năng giao tiếp tốt
Với kỹ năng này, bạn sẽ dễ dàng trao đổi thông tin với khách, hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng và thuyết phục học sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề
Đôi lúc, bạn sẽ gặp những tình huống bất ngờ xảy ra, cần có khả năng ứng biến và giải quyết nhanh chóng. Kỹ năng này sẽ giúp công việc của bạn suôn sẻ và dễ dàng hơn.
Khả năng chịu được áp lực cao
Vì bạn phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều tệp khách hàng với tính cách, độ tuổi khác nhau. Điều này đòi hỏi bạn phải linh hoạt ứng biến và luôn giữ thái độ nhã nhặn hỗ trợ khách.
Đặc biệt trong thời gian cao điểm, bạn phải tư vấn liên tục cho số lượng lớn khách hàng.
Kỹ năng làm việc nhóm
Bạn cần phối hợp nhịp nhàng cùng các bộ phận liên quan và các nhân viên chăm sóc khách hàng khác để hỗ trợ khách một cách tốt nhất. Vì vậy, rèn giũa kỹ năng làm việc nhóm là rất quan trọng.
Kỹ năng phân tích, nghiên cứu thị trường và sản phẩm/dịch vụ
Bạn cần tìm hiểu thông tin thị trường để dễ nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng và có những chiến lược tư vấn hiệu quả hơn.
Đồng thời, hiểu rõ thông tin của sản phẩm/ dịch vụ, lĩnh vực/ngành nghề mình đang làm việc là yếu tố vô cùng quan trọng. Bởi từ đó, bạn có thể tập trung nhấn mạnh ưu điểm và đưa ra một số hạn chế khách quan để khách hàng lựa chọn.
Ngoài ra, bạn luôn phải giữ tác phong gọn gàng, linh hoạt, nhẹ nhàng và lịch sự nhằm tạo phong thái chuyên nghiệp, để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Khả năng ngoại ngữ
Đối với một công việc cần giao tiếp khá nhiều, bạn cũng nên trau dồi khả năng ngoại ngữ, tối thiểu là tiếng Anh để tiện tư vấn khách hàng. Khả năng này sẽ mang đến nhiều lợi thế và cơ hội cho bạn.
Như vậy, bài viết trên đã điểm qua tất tần tật thông tin từ khái niệm, mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, đến những yêu cầu về kỹ năng, tố chất và mức lương tham khảo của nghề chăm sóc khách hàng. Hy vọng bạn sẽ sớm tìm được công việc phù hợp!!
